(網(wǎng)經(jīng)社訊)拼多多、淘寶、京東等平臺相繼宣布全面取消“僅退款”政策，這一曾被寄予厚望的“消費(fèi)者保護(hù)盾”，在四年間逐步異化為“商家絞索”。如今終于“靴子落地”，取消“僅退款”究竟有哪些深遠(yuǎn)意義？（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/diansubao/）
4月22日，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個電商平臺“不約而同”宣布調(diào)整“僅退款”政策，消費(fèi)者收到貨后的退款不退貨申請，將由商家自主處理。今年“兩會”期間，國家相關(guān)管理部門釋放了強(qiáng)烈的信號，明確表示會對平臺濫用僅退款規(guī)則，造成商戶“貨款兩空”的突出問題進(jìn)行治理。
事實(shí)上，“僅退款”政策不僅存在于這幾家知名電商平臺。早在去年7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起國內(nèi)首個“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，并上線了國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道，最終于9月4日發(fā)布國內(nèi)首份《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》（報告下載：qjkhjx.com/zt/24jtk/）。
不僅如此，在網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q1中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/dspty/）中，有超過17家電商平臺均涉及“僅退款”等行為，如拼多多、抖音電商、淘寶、京東、天貓、快手電商、全球速賣通、1688、微信電商、閑魚、美團(tuán)、蘇寧易購、阿里巴巴、BOSS直聘、萬師傅、孔夫子舊書網(wǎng)、小紅書等平臺均存在“僅退款”等商家投訴。此外，餓了么、temu、中免日上、亞馬遜、考拉海購、阿里巴巴國際站、飛豬等平臺也涉及類似投訴。
對此，原中國銀河證券首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家，原國務(wù)院參事室特約研究員左小蕾在接受網(wǎng)經(jīng)社獨(dú)家專訪時表示，
眾平臺取消＂僅付款＂規(guī)定，應(yīng)該是眾平臺回歸公平公正經(jīng)營管理角色的一大進(jìn)步。有觀點(diǎn)認(rèn)為，雖然＂僅退款＂加居內(nèi)卷，但＂合理卷＂也是應(yīng)該存在的。完全正確！非常贊同！期待眾平臺未來在更多鼓勵和推動＂合理卷＂上大有作為。但是＂合理卷＂在經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上應(yīng)該是＂正常競爭＂，＂良性競爭＂，不是惡意競爭和無序競爭，更不是人為制造不公平的偏頗的規(guī)則撓亂市場正常競爭秩序。市場經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)。
消費(fèi)者消費(fèi)付費(fèi)，供應(yīng)商提供＂標(biāo)準(zhǔn)＂質(zhì)量產(chǎn)品是信用基礎(chǔ)。市場監(jiān)管應(yīng)該堅持結(jié)果導(dǎo)向，任何一方不按規(guī)則出牌就要受到懲罰。供應(yīng)商提供假冒偽劣商品，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益，一定要嚴(yán)懲不怠。消費(fèi)者損失可根據(jù)合法途徑得到賠償或法律法規(guī)規(guī)定的其他補(bǔ)償方式。
從某種意義上，平臺不是立法也不是執(zhí)法機(jī)構(gòu)，平臺＂僅退款＂的規(guī)定，忽略了消費(fèi)者維權(quán)的法律途徑，且對維護(hù)市場機(jī)制的信用基礎(chǔ)不利，也不利于引導(dǎo)供需雙方提高敬畏法律法規(guī)的意識。平臺嚴(yán)格監(jiān)管監(jiān)督供需雙方遵守市場規(guī)則是義不容辭的責(zé)任，但不合適僭越市場基本規(guī)則按各自的理解去解決供需雙方的矛盾。消費(fèi)者，生產(chǎn)者，電商，平臺，市場法定監(jiān)管方，所有市場參與者，特別需要敬畏市場！
眾平臺＂僅退款＂規(guī)定取消后，有很多討論。有人提出了非常實(shí)際的問題，吃的食品東西怎么退貨？ 豬肉變成馬肉；東西只有2-3元一單的水貨，還有假的摻糖摻膠海參，退貨再騙下一家？認(rèn)為事情根本不簡單。確實(shí)問題很實(shí)在，但解決問題并不簡單。但是這樣的問題不是今天才出現(xiàn)，應(yīng)該從互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)開始就就伴隨著各種坑蒙拐騙的行為。
而且眾大平臺從如雨后春筍般互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺脫穎而出，以＂獨(dú)角獸＂的氣勢領(lǐng)軍互聯(lián)網(wǎng)銷售行業(yè)的過程，一定是一路與這些惡勢力斗智斗勇，完善各種平臺規(guī)則嚴(yán)控供應(yīng)鏈管理打擊不法分子的過程。走到今天，面對老問題顯然是很麻煩的問題，采取＂僅退款＂的簡單粗暴的方式來解決，不應(yīng)該是與生俱來不斷創(chuàng)新DNA誕生成長發(fā)展的平臺企業(yè)的行為方式。我們還是希望，平臺企業(yè)一如即往地創(chuàng)新發(fā)展，特別在法律法則不斷完善的大環(huán)境中，對麻煩的簡單問題，找到一些新的解決方案，幫助消費(fèi)者堅持走正常途徑維權(quán)和索賠。
＂僅退款＂與＂私設(shè)公堂＂沒有什么區(qū)別。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制不健全，平臺應(yīng)該推動體制機(jī)制的完善。這個過程確實(shí)不容易，但用＂僅退款＂的方式，說嚴(yán)重一點(diǎn)也是＂無法無天＂的行為。而且也有為監(jiān)管漏洞粉飾太平之嫌。實(shí)際上，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)時代，平臺有一線監(jiān)管責(zé)任，對在平臺上銷售的商品應(yīng)該嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化、安全性的要求和檢測機(jī)制，也可在對平臺運(yùn)營許可范圍內(nèi)，制定一些銷售違規(guī)不達(dá)標(biāo)商品的電商退出平臺銷售的懲罰。如果后果嚴(yán)重，平臺應(yīng)該代消費(fèi)者向相關(guān)部門提起訴訟，幫助消費(fèi)者尋求法律的保護(hù)。如果平臺能盡職盡責(zé)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)更有保障，電商以及后面的供應(yīng)商假冒偽劣商品的行為受到扼制，惡性競爭的內(nèi)卷會一定程度的減少。
【專家介紹】
左小蕾，原中國銀河證券首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家，原國務(wù)院參事室物約研究員。
附錄：
國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”：qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》：qjkhjx.com/zt/24jtk/
《2025年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》qjkhjx.com/zt/dzsw251/
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
